"Fidelity card" e garanzie per i consumatori. Le regole del Garante per i programmi di fidelizzazione Le "carte di fedeltà" vanno rilasciate anche se il consumatore non intende acconsentire ad eventuali iniziative di profilazione o di marketing. I clienti delle grandi catene di negozi e di supermercati beneficiari di carte di fedeltà, devono essere informati in maniera chiara ed evidente sugli scopi per i quali i loro dati personali vengono raccolti. Quando le informazioni personali vengono usate anche per costruire profili di consumatori, per ricerche di mercato o per direct marketing, i consumatori devono esprimere, liberamente e senza sollecitazioni, il consenso su tale uso. Con un provvedimento a carattere generale, l'Autorità garante (composta da Stefano Rodotà, Giuseppe Santaniello, Gaetano Rasi, Mauro Paissan) ha deciso di fissare le linee guida per un corretto uso dei dati personali dei clienti da parte delle società che rilasciano le cosiddette "carte di fidelizzazione".
Che cosa sono le "carte di fidelizzazione" Tali informazioni, tuttavia, vengono spesso utilizzate, senza che gli interessati ne abbiano piena conoscenza e possano acconsentire al loro uso, anche per monitorare in dettaglio i loro comportamenti o le loro propensioni al consumo, per creare cioè "profili" individuali o di gruppo o per confrontare le loro abitudini di consumatori con altri clienti. In alcuni casi vengono trattati anche dati sensibili (salute, adesioni a partiti o religioni, scelte di vita etc.) il cui trattamento, di regola, non è lecito per gli scopi legati al rilascio delle carte o per il direct marketing. Il provvedimento del Garante interessa, in particolare, la grande distribuzione, ma i principi richiamati operano anche in altri settori (ad esempio, distributori di benzina, società di noleggio etc.). Le regole riguardano le tre principali finalità per le quali i dati personali dei clienti vengono raccolti ed utilizzati: la fidelizzazione, che viene realizzata attribuendo vantaggi al cliente; la profilazione, mediante l'analisi delle abitudini e delle scelte di consumo; il marketing diretto.
Le regole del Garante Le aziende, ha poi stabilito il Garante, devono ridurre al minimo l'uso delle informazioni personali e devono comunque utilizzare solo informazioni pertinenti e non eccedenti. In particolare per quanto riguarda poi la fidelizzazione, viene stabilito che possono essere trattati, senza che sia necessario acquisire il consenso dell'interessato, solo dati necessari per attribuire i vantaggi connessi all'utilizzo della carta, cioè dati per consentire l'identificazione dell'intestatario e, di regola, i dati relativi al volume di spesa globale realizzato, senza riferimento al dettaglio dei singoli prodotti acquistati. Per l'attività di profilazione, invece, occorre il consenso dell'interessato per il trattamento delle informazioni relative agli acquisti effettuati. Non è lecito utilizzare a fini di profilazione dati sensibili, con particolare riguardo a quelli riguardanti lo stato di salute. Riguardo all'attività di marketing possono essere raccolti, sempre con il consenso dell'interessato, i dati necessari all'invio di materiale pubblicitario o di comunicazioni commerciali. Per quanto riguarda il tempo di conservazione dei dati personali dei clienti, relativi al dettaglio degli acquisti, l'Autorità ha stabilito che per quelli raccolti a fini di profilazione non può superare un anno, mentre per quelli raccolti a fini di marketing non può superare i due anni. Ë obbligatorio, infine, adottare le necessarie misure di sicurezza per evitare rischi di manomissione, furto o perdita dei dati. Nel caso di uso dei dati a fini di profilazione è obbligatorio comunicare l'avvio del trattamento al Garante. Roma, 3 marzo 2005 _________________________________________________________________________________________ 'Fidelity card' e garanzie per i consumatori. Le regole del Garante per i programmi di fidelizzazione - 24 febbraio 2005
IL GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI In data odierna, in presenza del prof. Stefano Rodotà, presidente, del prof. Giuseppe Santaniello, vice presidente, del prof. Gaetano Rasi e del dott. Mauro Paissan, componenti e del dott. Giovanni Buttarelli, segretario generale; Esaminati i reclami e le segnalazioni pervenuti in ordine al trattamento di dati personali raccolti attraverso carte o tessere di "fidelizzazione"; Ritenuta la necessità di prescrivere alcune misure necessarie ed opportune al fine di rendere il trattamento conforme alle disposizioni vigenti (art. 154, comma 1, lett. c), del Codice in materia di protezione dei dati personali); Vista la documentazione acquisita a seguito degli accertamenti avviati e della consultazione pubblica effettuata; Viste le osservazioni formulate dal segretario generale ai sensi dell'art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000; Relatore il prof. Gaetano Rasi; PREMESSO:
Gli intestatari delle "carte" usufruiscono di alcuni vantaggi per effetto della titolarità della carta, oppure del genere o volume di spesa o delle prestazioni richieste (ad es., sconti per l'acquisto di prodotti; premi o bonus correlati; priorità; servizi accessori; facilitazioni di pagamento). Le prescrizioni contenute nel presente provvedimento riguardano in termini generali tutti i tipi di "carte" nel settore della c.d. grande distribuzione, siano esse rilasciate o meno gratuitamente, su supporto cartaceo o elettronico, presso punti-vendita oppure on line, nominativamente ovvero assegnando un codice identificativo, accumulando o meno punti rapportati a spese e servizi. Il fenomeno ha assunto ampia portata interessando, oltre alla commercializzazione di beni di consumo, la prestazione di servizi nei trasporti, nel credito, nella telefonia, nell'editoria, nel noleggio, ecc. I principi normativi richiamati in questa sede per la grande distribuzione hanno carattere generale e sono già applicabili in diversi ambiti. Il Garante esamina in questa sede i profili di competenza rilevanti per il trattamento dei dati personali, senza valutare specificamente requisiti prescritti da leggi o regolamenti in altri ambiti (ad es., dal d.P.R. 26 ottobre 2001, n. 430, in materia di concorsi, operazioni a premio e manifestazioni di sorte). Il rilascio delle carte (spesso preceduto dalla compilazione di un modulo di adesione e di un questionario), e la loro utilizzazione (che determina la registrazione di acquisti di beni e servizi), comportano un trattamento dei dati personali dei clienti e, a volte, dei loro familiari. Accanto a dati anagrafici e recapiti anche di posta elettronica, sono spesso raccolte altre informazioni relative al cliente o a suoi familiari, non necessarie per attribuire i vantaggi collegati alla carta (titolo di studio, professione, interessi, abitudini, preferenze, modalità di acquisti, ecc.). Tali informazioni vengono di frequente trattate unitariamente, per finalità diverse che richiedono quindi modalità differenziate; non di rado, è fornita solo un'informativa generica che descrive i trattamenti in modo non adeguatamente distinto. Le analisi svolte sulle abitudini e scelte di consumo presentano rischi per gli interessati, anche quando i dati non sono comunicati a terzi. Consumatori, relativi nuclei familiari ed altre persone da essi indicati, ricevendo i vantaggi legati alla fidelizzazione, sono monitorati in dettaglio nei loro comportamenti, vengono profilati anche all'interno di specifiche banche dati centrali o locali e fatti oggetto di raffronto con altri clienti, senza esserne peraltro consapevoli non avendo ricevuto un'adeguata informativa. Si definiscono anche profili individuali o di gruppo (segmenti di clientela con caratteristiche omogenee, c.d. cluster), ovvero propensioni al consumo, senza che gli interessati vi abbiano potuto acconsentire sulla base di informazioni chiare e specifiche. L'acquisto di beni e di servizi può persino determinare, in talune circostanze particolari, la raccolta di dati di natura sensibile, il cui trattamento non è di regola consentito per le finalità in esame. A ciò si aggiungono eventuali contatti diretti con la clientela per operazioni di marketing, comunicazioni commerciali o pubblicitarie, vendite dirette o per ricerche di mercato, effettuati da chi rilascia la carta o da terzi. Attesa la crescente diffusione del fenomeno, e a garanzia degli interessati, il Garante prescrive ai titolari del trattamento di adottare alcune misure necessarie od opportune al fine di conformare i trattamenti alle vigenti disposizioni in materia di protezione dei dati personali (art. 154, comma 1, lett. c), del Codice).
I trattamenti devono svolgersi rispettando i principi di necessità, liceità, correttezza, qualità dei dati e di proporzionalità (artt. 3 e 11 del Codice). In particolare:
Come premesso, l'utilizzazione di dati sensibili (art. 4, comma 1, lett. d), del Codice) non è di regola ammessa per alcuna delle finalità indicate, fatta salva l'ipotesi eccezionale nella quale il trattamento di dati sia realmente indispensabile in rapporto allo specifico bene o servizio richiesto e sia stato autorizzato dal Garante, oltre che acconsentito per iscritto dall'interessato. Ciò, vale anche per eventuali ricerche di mercato, sondaggi ed altre ricerche campionarie (cfr. aut. gen. del Garante n. 5/2004, in G.U. 14 agosto 2004, n. 190). Vanno a questo punto indicate le modalità di attuazione di questi principi in rapporto alle diverse finalità.
Si tratta:
4. Finalità di "profilazione" della clientela Negli altri casi, le informazioni che si intende acquisire (sia all'atto dell'adesione del cliente all'iniziativa, sia per effetto dell'eventuale registrazione di singoli beni e servizi accessori), e le modalità del loro trattamento, devono essere pertinenti e non eccedenti rispetto alla tipologia dei beni commercializzati o dei servizi resi. Il principio di proporzionalità va osservato anche per quanto riguarda l'eventuale intenzione di registrare le informazioni in banche di dati, tanto più se centrali. Inoltre, queste ultime non devono essere interconnesse -o fonte di intrecci e raffronti di dati- con quelle utilizzate per la fidelizzazione in senso stretto. Per quanto concerne i dati sensibili va rilevato, oltre a quanto già richiamato, che non è lecito utilizzare a fine di profilazione dati idonei a rivelare la stato di salute e la vita sessuale (cfr. autorizzazioni generali del Garante nn. 2 e 5/2004, in G.U. 14 agosto 2004, n. 190).
Nel rispetto del principio di correttezza (art. 11, comma 1, lett. a), del Codice), non sono consentiti comportamenti suscettibili di incidere sulle scelte libere e consapevoli del cliente nell'adesione ai "programmi di fidelizzazione". Nello svolgimento delle operazioni preordinate al rilascio della "carta", non è corretto indurre il cliente ad aderire al programma senza aver avuto le spiegazioni e il tempo necessari per essere previamente informati e maturare un consenso consapevole riguardo ai dati da fornire, specie in ordine alla profilazione o al marketing (come potrebbe ad esempio accadere sollecitando una rapida sottoscrizione mentre il cliente è in fila alla cassa senza un esame preventivo di un'informativa). L'informativa può utilizzare formule sintetiche e colloquiali, purché chiare e inequivoche; deve contenere comunque tutti gli elementi richiesti dal Codice (art. 13, comma 1). Non sono consentiti generici rinvii a regolamenti di servizio non acclusi per le parti di riferimento. L'informativa inserita all'interno di moduli deve essere adeguatamente evidenziata e collocata in modo autonomo e unitario in un apposito riquadro, ed essere così agevolmente individuabile rispetto ad altre clausole del regolamento di servizio eventualmente riportato in calce o a margine. In particolare, devono essere poste in distinta e specifica evidenza le caratteristiche dell'eventuale attività di profilazione e/o di marketing, come pure l'intenzione di cedere a terzi specificamente individuati i dati per finalità da indicare puntualmente. Deve risultare parimenti chiara la circostanza che, per questi scopi, il conferimento dei dati e il consenso sono liberi e facoltativi rispetto alle ordinarie attività legate alla fidelizzazione in senso stretto.
Poiché il trattamento di dati preordinato alla fidelizzazione in senso stretto è "necessario per eseguire obblighi derivanti da un contratto del quale è parte l'interessato" non è corretto, in questo caso, sollecitare il consenso al trattamento dei dati (art. 24, comma 1, lett. b), del Codice). Ogni altra finalità di trattamento (profilazione e ricerche di mercato da un lato; marketing dall'altro) che comporti l'identificabilità degli interessati necessita, invece, del loro consenso specifico, informato e distinto per ciascuna di esse (art. 23 del Codice). Il consenso deve essere quantomeno documentato per iscritto a cura del titolare del trattamento, ovvero reso necessariamente per iscritto dall'interessato nel caso di dati sensibili. L'eventuale accettazione per iscritto delle clausole del regolamento di servizio deve essere distinta dalle formule utilizzate per ciascuna di queste due manifestazioni di libero consenso. L'adesione all'iniziativa di fidelizzazione non può essere condizionata alla manifestazione di tale consenso. Non è quindi lecito raccogliere un consenso generale ricorrendo ad una generica dichiarazione, comprendendo anche i casi in cui il consenso non è necessario o a prescindere dalle finalità perseguite. Per alcune forme di comunicazione mediante posta elettronica, fax, sistemi automatizzati di chiamata e messaggi del tipo Mms o Sms o di altro tipo, la necessità del consenso deriva anche da apposite disposizioni in tema di comunicazioni indesiderate o di vendite a distanza, le quali prevedono, altresì, regole particolari per l'offerta di servizi analoghi tramite posta elettronica (art. 130 del Codice; art. 10 d.lg. n. 185/1999). E' opportuno che copia della documentazione attestante l'informativa fornita e il consenso eventualmente prestato sia rilasciata all'interessato, per consentirgli di verificare in ogni momento le proprie scelte e di modificarle.
Tale identificazione va effettuata dopo aver esaminato la possibilità di raccogliere e conservare dati nei termini consentiti per ciascuna delle finalità sopra descritte, tenendo conto di eventuali scelte degli interessati sopravvenute. Il principio da osservare è quello secondo cui i dati personali dei quali non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali sono stati trattati devono essere cancellati o trasformati in forma anonima (art. 11, comma 1, lett. e), del Codice). In ogni caso, i dati relativi al dettaglio degli acquisti con riferimento a clienti individuabili possono essere conservati per finalità di profilazione o di marketing per un periodo non superiore, rispettivamente, a dodici e a ventiquattro mesi dalla loro registrazione, salva la reale trasformazione in forma anonima che non permetta, anche indirettamente o collegando altre banche di dati, di identificare gli interessati. Eventuali intenzioni di trattare i dati oltre tali termini potranno essere attuate solo previa valutazione di questa Autorità ai sensi dell'art. 17 del Codice. Nel caso di eventuale ritiro, disabilitazione per mancato utilizzo entro un determinato arco temporale, scadenza o restituzione della carta, deve essere individuato un termine di conservazione dei dati personali per esclusive finalità amministrative (e non anche di profilazione o di marketing), non superiore ad un trimestre (fatti salvi eventuali specifici obblighi di legge sulla conservazione di documentazione contabile). Occorre specificare questi aspetti nell'informativa e predisporre idonei meccanismi di cancellazione automatica dei dati anche da parte di terzi cui gli stessi siano stati eventualmente comunicati (specie per la profilazione o di marketing).
Ci si riferisce, in particolare: a) all'obbligo di notificazione al Garante dei trattamenti effettuati mediante l'ausilio di strumenti elettronici volti a definire profili di consumatori o ad analizzarne abitudini e scelte in ordine ai prodotti acquistati (artt. 37, comma 1, lett. d), e 163 del Codice); b) agli obblighi relativi all'adozione delle misure anche minime di sicurezza (artt. 31-35 e Allegato B) del Codice; c) alla selezione dei soggetti che, in qualità di incaricati o responsabili del trattamento, sono autorizzati a compiere operazioni di trattamento sulla base dei compiti assegnati e delle istruzioni impartite (artt. 29 e 30 del Codice); d) all'obbligo dei titolari del trattamento di adottare le misure necessarie per agevolare l'esercizio dei diritti degli interessati e il relativo riscontro tempestivo (art. 10, comma 1, del Codice), con particolare riferimento alle concrete notizie da fornire in caso di richiesta di spiegazioni sulle finalità e modalità del trattamento (art. 7, comma 2, lett. b)) o di opposizione al trattamento. In questo quadro, è necessario che:
TUTTO CIÒ PREMESSO, IL GARANTE prescrive ai titolari di trattamenti di dati personali oggetto del presente provvedimento, ai sensi dell'art. 154, comma 1, lett. c), del Codice, di adottare le misure necessarie ed opportune ivi indicate al fine di rendere i trattamenti medesimi conformi alle disposizioni vigenti. Roma, 24 febbraio 2005 IL PRESIDENTE IL RELATORE IL SEGRETARIO GENERALE
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